«Много лет назад Хэмиш, бывший тогда менеджером отеля, а ныне – управляющий целой сети гостиниц, рассказал мне о своем методе работы с раздраженными, а значит, тяжелыми клиентами.
Когда такой постоялец буквально взрывался у стойки портье, Хэмиш тут же приглашал его в свой офис и с порога, не давая рассерженному клиенту себя перебить, тотчас же говорил ему следующее:
— Во-первых, я безоговорочно извиняюсь за причиненные вам неудобства.
Во-вторых, я выслушаю вас до конца.
В-третьих, я обязательно исправлю ситуацию.
Он говорил все это еще до того, как выяснял, в чем заключалась проблема: была ли она вызвана ошибкой его собственного персонала или истеричной капризностью самого постояльца.
Хэмиш рассказывал мне, что практически во всех случаях клиент успокаивался, а проблема быстро решалась к обоюдному удовлетворению сторон».